Эволюция технологий

Как за 5 шагов построить когнитивный банк

Евгений Щербинин, СЕО Prime Source

Чтобы существовать, а тем более процветать, современный банк должен быть одновременно удобным, проактивным, мобильным, прозрачным, маржинальным, хорошо считать риски. Это модель новой цифровой «нормальности» для банков, прийти к которой можно за 5 шагов.

1. Реформа похода к IT.

Это переход от покупки систем к внедрению и применению технологий. В устаревшем подходе брали коробочную CRM или неповоротливую, ориентированную на учет банковскую систему и ломали под них все процессы. Зачем совершать подвиг в мирное время? Уже существует набор гибких технологий для быстрого построения уникальных бизнес-процессов. В их числе BPM (управление бизнес-процессами), BI (инструмент самостоятельного построения отчетности), RTDM (управление решениями в реальном времени), Data Governance (управление данными) и др.

2. Реформа организационной модели.

Внедрение бизнес-технологий должно выполняться выделенными командами по гибкой проектной методологии, например, по Agile. Исключается ограничение по штату, использование в командах профессионального аутсорсинга добавляет необходимый опыт. По данным PMworld journal, в мире ежегодно тратится до $145 млрд на неуспешные проекты, а внедрение по Agile позволяет 75% организаций получить желаемый результат, в 82% случаев не требуется увеличение бюджета.

3. Оцифровка процессов.

Взгляните на свой банк. Автоматизация в нем наверняка производится относительно подразделений. Каждое из них решает свою задачу – контактный центр, взыскание задолженности, операционное обслуживание, продажи. Процессы, сделанные «как удобно подразделениям», ориентированным на свои KPI, зачастую становятся кругами ада для клиента. В современном подходе построение процессов относительно клиентского пути при помощи гибких технологий напротив позволяют добиться синергии в интересах клиента.

4. Кластерные партнерские системы клиентского пути.

Звучит сложно, но это работает. Банк сегодня владеет лишь небольшой долей информации о событиях, связанных с клиентом. Чтобы расширить свой клиентский «кругозор», банку необходимо интегрироваться с телеком-компаниями, маркетпейсами, соцсетями, агрегаторами, ритейлерами. Обмен событиями в режиме реального времени предвосхищает потребности клиента, не позволяет успеть приобрести продукт конкурента, стимулирует спрос, в том числе, по модели геймификации.

5. Когнитивизация бизнеса – замена людей роботами с бесконечными возможностями.

Компоненты роботизации, основанные на искусственном интеллекте, позволяют создавать уникальные продукты и процессы, существенно снижают операционные расходы, обеспечивают новый уровень удобства для клиента. Приведу в пример основные компоненты когнитивизации.

Компьютерное зрение для роботизированной идентификации клиента.

Экономия ресурсов за счет автоматической работы с бумажными документами (OCR).

Программные роботы (RPA) для высвобождения сотрудников от рутинных бэк-офисных процессов.

Распознавание речи и голосовая биометрия, автоматическая коммуникация с клиентами в голосовых и чат-каналах.

Предсказательная аналитика – продвинутый математический аппарат в продажах, рисках, взыскании задолженности.

Принятие решений в режиме реального времени для мгновенного выявления цепочки клиентских действий, формирования коммуникаций клиенту в тот момент, когда ему действительно нужен продукт.

Forbes №08 (96)